日前，中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)對蘋果公司《A pple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款進行點評，指其未遵守國家強制性規(guī)定。盡管目前蘋果方面仍未公開回應(yīng)，但有消息稱，《iPhone維修報告》已經(jīng)被換成《iPhone維修報告書》，被點評“霸王條款”也已經(jīng)發(fā)生更改。
據(jù)了解，《iP hone維修報告書》增加了“以國家相關(guān)規(guī)定為準”的表述。然而，記者在天津采訪消協(xié)時發(fā)現(xiàn)，近期遭抨擊的蘋果維修五條“霸王條款” ，相對于近年投訴量迅猛增長所反映的手機維修全局亂象，僅是冰山一角。
消費者維修投訴遭“百般刁難”
天津消協(xié)提供的典型申訴案例顯示，近幾年手機售后服務(wù)的消費者投訴維修方對消費者“百般刁難”。比如，天津某消費者在購買蘋果手機后，15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到蘋果售后服務(wù)中心，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權(quán)力。另一名消費者因手機聽筒故障在蘋果售后換新，但更換后對方不予出具更換憑證，按照我國“三包”規(guī)定，換貨后，應(yīng)由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的“三包”憑證。
再有，某消費者因手機無法開機的故障送修，取機時發(fā)現(xiàn)手機的攝像頭變模糊了，要求對方負責維修，而對方卻要求收取費用。另一消費者反映，每次送修手機時，售后服務(wù)總是將貼膜撕下，但消費者認為貼膜實際上并不影響維修，而每次因此帶來的損失都要由自己承擔。
不單單是蘋果手機，在消協(xié)接到的電子通訊設(shè)備投訴案件中，其他手機品牌的售后維修也屢屢“中槍”。
天津消費者賈某購買一部三星手機，使用了幾個月后該機自動重啟，關(guān)機時需要把電池拿出來，之后更換主板一塊。沒過多久手機發(fā)生同樣的性能故障，找到三星售后，售后人員說已經(jīng)超過“三包”期，需要有償維修，但消協(xié)認為手機已換主板，應(yīng)該從更換之日重新計算“三包”期限。最后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商同意免費維修。
天津市寶坻區(qū)消費者張先生于2012年6月17日購買諾基亞手機一部，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)白屏現(xiàn)象，要求商家退貨，遭到拒絕，只同意維修。6月21日投訴到消協(xié)，消協(xié)認為，依照《消法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕�！绷硗�，按照我國手機“三包”的相關(guān)規(guī)定，自手機售出之日第8日至第15日內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)相關(guān)性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理�！�
手機維修投訴高折射行業(yè)亂象
《天津市工商行政管理消費維權(quán)報告》數(shù)據(jù)顯示：申訴熱點第二位即通訊產(chǎn)品。2011年共受理904件，占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97 .12%，絕大多數(shù)都是由手機質(zhì)量引發(fā)，加上維修部門人為設(shè)置障礙，經(jīng)銷商無故推卸“三包”責任等。
天津市消費者協(xié)會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者，相比2010年和2009年的數(shù)據(jù)，盡管通訊產(chǎn)品申(投)訴總體數(shù)量呈下降趨勢，但一直居年度十大熱點的第二位。
王嘉杰表示，隨著大量新技術(shù)的應(yīng)用，手機的科技含量不斷提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)參差不齊，經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位推脫“三包”責任，是引發(fā)消費爭議的主要原因。此外，移動電話機型更新?lián)Q代快，科技含量高，功能復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的國家和行業(yè)鑒定標準，廠商操作空間較大，拖延、推搪商品“三包”責任的情況屢見不鮮。
手機售后規(guī)范亟待完善
我國的手機“三包”規(guī)定于2001年11月15日施行，到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年，對于目前眾多手機品牌出現(xiàn)的售后維修服務(wù)投訴，王嘉杰認為，還要政府繼續(xù)加強手機售后市場的監(jiān)管力度，并適時修改完善手機“三包”規(guī)定，制定手機維修行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標準。同時，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強自律。據(jù)了解，現(xiàn)在，天津市消協(xié)在持續(xù)關(guān)注蘋果產(chǎn)品霸王條款的同時，也正在研究手機市場的侵權(quán)現(xiàn)象，聯(lián)合相關(guān)部門積極研討，找出破解手機售后維修侵權(quán)行為的對策。
針對目前手機行業(yè)存在的霸王條款，王嘉杰還提醒消費者要提高維權(quán)意識，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)事件及時投訴舉報。
霸王條款主要源于經(jīng)營者利用其優(yōu)勢經(jīng)濟地位，以及信息不對稱、供求關(guān)系不平衡等，將不平等的格式條款強加給消費者，不僅損害消費者權(quán)益，也不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。王嘉杰提醒消費者，手機維修前可向廠家客服咨詢價格，最好到廠家指定維修點，價比三家；維修后一定要索取正規(guī)發(fā)票和維修工單，為投訴維權(quán)妥善保管證據(jù)。如遇到類似不平等合同，權(quán)益受到損失時，可以與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決。
來源:經(jīng)濟參考報
